In welcher Marketing-Ära befinden wir uns?

Kurz vor Jahresende neigen wir zum Resümieren: Was ist gut gelaufen, was weniger – und in welcher Phase befinden wir uns aktuell? Das gilt genauso für das Private wie auch für das Berufliche und Geschäftliche. Deshalb lohnt es sich auch in Bezug auf den Bereich Marketing kurz innezuhalten und zu fragen: In welcher Ära befinden wir uns eigentlich?

Tatsächlich ist im Marketing seit einiger Zeit eine neue Ära angebrochen, die unser bisheriges Einkaufserlebnis radikal verändert hat. In dieser Ära dreht sich alles um die Thematik der „Customer Experience“ – also der „Kundenerfahrung“.

Wusstest Du, dass es schon die dritte Ära ist, die das Marketing in den letzten 25 Jahren durchlebt? Wir bewegten uns von schnelllebigen Produktmarken über die Bildung von Kundenbeziehungen mit Hilfe des Service-Marketings hin zur Kreation einer unwiderstehlichen Customer Experience.

Was genau bedeutet Customer Experience?

Den Begriff hat wohl jeder schon mal gehört. Doch welche Aspekte umfasst er genau? Kurz gesagt ist Customer Experience eine Ansammlung von Gefühlen, Wahrnehmungen und Einstellungen, die sich während des gesamten Prozesses der Entscheidungsfindung und Konsumkette bildet. Sie beinhaltet eine Reihe von Interaktionen mit Menschen, Objekten, Prozessen und der Umwelt. Dabei führt sie dementsprechend zu kognitiven, emotionalen, sensorischen und verhaltensbezogenen Reaktionen.

Amazon und Google machen es vor

In der Marketingforschung hat die Untersuchung der Customer Experience momentan höchste Priorität. Sie gilt als eine der größten Herausforderungen der nächsten Jahre. Trotz überschaubarer theoretischer Grundlagen haben Unternehmen wie Google, Amazon und KPMG bereits Chief Customer Officer, Vice Presidents und Manager eingestellt. Deren Zuständigkeitsbereich liegt allein in der Kreation und Verbesserung der Customer Experience, welche als Geheimzutat für loyale Kunden, einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil – und somit auch eine höhere Conversion Rate – gehandelt wird.